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| 부산광역시, 부산시 행정혁신시스템 전국 지자체에서 벤치마킹 붐 |
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| 관리자 |
2007-07-03 오후 2:21:44 조회:4843 |
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부산광역시가 구축하여 성공적으로 운영중인 4대 행정혁신시스템-성과관리(BSC)시스템, 고객관리(CRM)시스템, 업무관리시스템(BMS), 지식관리시스템(KMS) 등에 대하여 다른 지방자치단체의 벤치마킹이 쇄도하고 있다. 부산시에 따르면 금년 1월부터 지금까지 강원도 평창군을 필두로, 경북 구미시, 경기도 성남시, 경남 창원시 등 기초자치단체와 경기도, 광주광역시, 전라남도, 대구광역시 등 전국의 지방자치단체에서 35회 (103명)에 걸쳐 성과관리시스템(BSC)과 고객관리시스템(CRM), 업무관리시스템(BMS), 지식관리시스템(KMS) 등의 주요 행정혁신시스템의 구축과 운영상황을 벤치마킹하기 위하여 부산시를 방문하고 있어 부산시의 행정혁신사례가 전국적으로 파급되고 있다.
부산시에서 운영하고 있는 4대 행정혁신시스템의 주요내용은 다음과 같다.
① 성과관리(BSC)시스템은 조직을 임무와 전략 중심으로 체계적으로 정렬하고 전략목표, 성과목표, 성과지표를 설정 다양한 관점(고객, 프로세스, 재무, 학습과 성장)에서 성과를 측정하고 관리하는 전략실행을 위한 변화관리시스템이다. 부산시는 이 BSC를 기반으로 2006년부터 4급이상 공무원에 대하여 직무성과계약제를 도입하였고, 금년에는 5급 팀장급까지 확대하여 지난 5월 30일 직무성과계약을 완료하였다. 직무성과평가는 시의 행정전반에 대한 업무를 대상으로 성과관리(BSC)시스템에 의한 달성도(60%), 중요도·난이도에 대한 민간전문가 평가(20%), 직근 상급자 평가(10%), 시장, 행정부시장의 조정평가(10%), 가점평가 등을 반영하여 종합평가하게 된다. 특히, 성과지표에 대한 수준 향상과 평가대상자에 대한 수용도를 높이기 위하여 성과관리 전문가에 의한 성과지표 사전검증과 교통, 경제 등 분야별 민간전문가에 의한 업무성격평가를 받게 된다. 이를 토대로 성과급을 4개 등급(S등급 20%, A등급 30%, B등급 40%, C등급 10%)으로 분류하여 차등 지급하게 되며, 금년은 총 연봉액의 3%(3급 국장, S듭급 367만원, 4급 과장 327만원)를 지급하였다.
② 고객관리(CRM)시스템은 행정을 고객중심행정으로 변화시키기 위하여 행정 내·외부의 모든 고객정보와 고객니즈(VOC)를 통합하고 고객유형별 특성에 맞추어 한번 제기된 민원은 민원이 해결될 때까지 관리하여 반복 민원을 없애고, 부서별로 분산된 고객 159,738명에 대한 D/B를 구축 고객중심의 정보제공과 여권, 자격증 등 기간만료 사전 안내, 지방세 납기 안내 등 유형별 특성에 맞추어 서비스를 제공하고 민원 처리과정 및 결과에 대하여 행정서비스에 대한 고객만족도 평가를 실시하는 등 고객이 원하는 서비스를 제공하는 종합적인 고객관리시스템이다. 이를 바탕으로 2006년 한국능률협회 컨설팅 주관 고객서비스 혁신 리더십 부분 평가에서 고객만족경영대상 최우수상을 수상한 바 있다. 또한 지난 4월부터 민원즉석처리 콜센터를 운영하여 여권과 교통분야의 민원을 1일 평균 400건을 통합 상담 처리하고 있으며, 앞으로 좀더 전문성이 요구되는 세무분야까지도 확대하여 운영할 계획으로 있으며, 특히 금년에는 고객과 성과중심의 초일류 행정 서비스 제공을 위해 고객불만 제로에 도전하는 「고객불만 제로 프로젝트」를 추진하고 있다.
③ 업무관리시스템(BMS)은 모든 정책결정 과정의 의사를 온라인으로 처리하여 그 결과를 기록으로 남겨 관리하고, 제반 생산문서(계획서, 보고서)에 대하여도 최초 기안자, 검토자, 결재자, 시행자의 의견 등 문서 이력을 관리하는 등 행정의 투명성과 책임성을 강화하는 시스템이다. 또한 실·국장급 이상 최종 결재권자가 실시간으로 평가 그 결과를 성과관리에 반영하여 문서의 품질을 향상시키도록 할 뿐 아니라, 모든 문서를 과제별로 분류하여 관리함으로써 업무(시책)파악 및 인계인수를 용이하게 할 수 있는 종합업무관리시스템이다. 2006. 12월 시험운영을 거쳐, 2007. 1.1.부터 본격적으로 운영하고 있으며, 2007. 5월 현재 이용률이 96.3%에 달하는 등 빠르게 정착되어 가고 있다.
④ 지식행정시스템(KMS)은 2003년부터 지식관리를 행정에 도입하여 직원 개개인이 가지고 있는 업무지식과 노하우를 비롯한 성공·실패사례, 정책자료, 연구논문, 각종 국제행사 관련자료 등 2007.5월 현재 13,067건의 업무지식을 등록하여 공유토록 함으로써 업무효율을 극대화 할 수 있도록 하는 시스템이다. 특히 지식행정시스템은 2005년 공공기관 최초로 매일경제신문과 부즈앨런이 공동주관하는 지식경영평가에서 『지식경영대상』을 수상하였으며, 또한 행정자치부에서 주관한 지식평가에서 3년 연속(2004~2006) 지식행정 최우수 기관으로 선정되었을 뿐 아니라, 금년 6.26~ 6.29(4일간) UN의 주관하에 오스트리아 비엔나에서 개최되는 『제7차 정부혁신 세계포럼』의 ‘지식관리워크숍’에서 소개될 예정이며, 기간중 부산시는 『Innovation Best 5』 [고객관리(CRM)시스템, 성과관리(BSC)시스템, 지식행정시스템(KMS), 도로굴착인터넷 민원시스템, Busan u-City Vision]를 담은 팜플렛을 제작하여 21세기 동북아시대의 해양수도로서 젊은 도시, 첨단 도시, 세계도시를 지향하는 부산시의혁신사례를 세계에 소개할 예정이다.더 나아가 부산시에서는 성과관리시스템(BSC)과, 고객관리시스템(CRM), 업무관리시스템(BMS)을 통합 연계하여 조화롭게 운영할 수 있는 통합행정혁신시스템(Sympony)을 마련하여 고객만족도 향상과 성과중심의 내부혁신을 도모할 계획이며, 이 시스템은 행정자치부 주관 전국 지자체를 대상으로 공모하는 지방행정혁신 브랜드 사업으로 최종 선정되어 5천만원의 사업비를 지원받았다.
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